A Black Friday acontece este mês e varejistas já estão se preparando para a data que é uma das mais importantes para o setor, pois há um aumento considerável nas vendas e é uma excelente oportunidade para fidelizar os clientes e conquistar novos. De acordo com um estudo da Offerwise, empresa que realiza pesquisas de mercado, que foi encomendado pelo Facebook, o número de pessoas que pretendem comprar algo na data este ano, será 29% maior do que em 2020. Assim, o momento exige organização por parte dos negócios, que devem se certificar de que todas as áreas que envolvem as vendas estão funcionando corretamente para que as demandas sejam atendidas.
Pensando nisso, foram listados os tópicos que os varejistas precisam checar antes da data, para terem sucesso. Confira:
Pesquise o seu consumidor de forma eficiente
Quando pensamos na satisfação do consumidor e como ele vai interagir com cada marca, é preciso conhecer o público antes mesmo de pensar em como vender para ele. Só é possível oferecer a solução certa, explica Tomás Duarte – CEO da Track – se você conhece a dor do seu cliente. O aumento da demanda durante a Black Friday pode proporcionar mais impessoalidade nas interações, mas a fidelização só será garantida se o vendedor entender o freguês. “Conhecer o perfil do cliente envolve levantamento de dados sobre os produtos mais comprados e identificação de peculiaridades durante a jornada de compra do consumidor. Estes são alguns exemplos de uma estratégia mais certeira para alavancar as vendas. Os indicadores de performance também são um excelente diferencial competitivo para as empresas, que conseguem identificar os principais pontos de atenção para uma melhora no atendimento”, explica Tomás Duarte, cofundador e CEO da Track, startup referência em indicadores de performance da Experiência do Cliente.
Time de vendas alinhado e preparado
É essencial que companhias realizem treinamentos e reuniões com os times de vendas pois o número de procura e de pedidos aumentam consideravelmente na data e é preciso preparo. “É necessário atender todos os consumidores com maestria, estando atento para que as dúvidas e demandas não se percam no meio do caminho. Assim, é imprescindível que o time de vendas entenda as dores e preocupações de quem está comprando, estando preparado para fazer um atendimento uniforme e assertivo, gerando uma experiência de compra realmente inesquecível”, explica Tatiana Pezoa, CEO da Outbound Sales, edtech que transforma candidatos em profissionais de vendas outbound, e que indica os melhores alunos treinados para empresas.
Estruture o fluxo de vendas
As empresas e e-commerces precisam realizar o planejamento estratégico com antecedência, pois meses antes os clientes já começam pesquisar, comparar preços, modelos e diferenciais de produtos ou serviços. “Dessa forma, é preciso estruturar as etapas de vendas do seu fluxo – prospecção, qualificação, apresentação, consideração, negociação, fechamento e pós-venda – mantendo bem definido e alinhado com a jornada de compra do cliente. Não existe potencialização de resultados sem planejamento” comenta Fábio Oliveira, CEO da SalesFarm, primeira plataforma que terceiriza a força de vendas por meio de um software e tem como missão conectar empreendedores a vendedores.
Canais de comunicação funcionando
Não adianta oferecer bons produtos e serviços se os canais de comunicação com os consumidores não estiverem prontos para atender a alta demanda. “Atualmente, os negócios possuem diversos meios para se conectarem com o público, como redes sociais, e-commerce, telefone, entre outros. Por isso, é preciso conferir se todas as ferramentas estão atualizadas. A integração de canais é uma ótima solução para atender todas as necessidades dos clientes com eficácia e facilidade”, diz Jefferson Araújo, CEO da Showkase, plataforma que ajuda pequenos negócios a venderem online de forma descomplicada e integrada a todas as redes sociais e canais digitais.
A utilização da Inteligência Artificial Conversacional é uma boa saída para oferecer uma experiência rápida, assertiva e humanizada. Os bots conversacionais auxiliam os clientes com dúvidas e suporte, a rastrearem um pedido, enviam notificações em caso de demora, abrem um espaço para reclamações e devoluções ou até mesmo acionam proativamente os mesmos para resolver alguma questão específica. “É possível conquistar ainda mais o consumidor com a comunicação no canal de preferência do cliente, otimizando e trazendo empatia para o processo. Oferecer agilidade e resolução de problemas é parte essencial do que vai garantir a volta do comprador”, afirma Fernando Géa, Country Manager Brasil da Aivo, empresa de inteligência artificial conversacional aplicada ao atendimento ao cliente.
Para canais de comunicação como um todo, investir na Gestão de Relacionamento com o Cliente, o popular CRM – Customer Relationship Management- é inegociável para quem quer melhorar o atendimento. A ferramenta permite o registro de todas as interações de seu negócio com o consumidor, além de automatizar processos e a identificação do perfil de consumo dos clientes. “Essa última funcionalidade, inclusive, pode ser uma boa aliada para a criação da persona da sua organização e na elaboração de estratégias de comunicação mais assertivas” explica Leandro Campos, CEO da Nvoip, startup de telecomunicações que possui a maior cobertura de telefonia em nuvem do Brasil.
Parceiros alinhados
Atualmente, negócios do setor de varejo possuem parcerias com empresas, principalmente envolvendo marketing e publicidade. Assim, para a data, mais do que nunca é importante que parceiros estejam alinhados. “Na Black Friday pessoas olham com atenção anúncios e pesquisam sobre o que marcas têm a oferecer, por isso, antes da data, os varejistas precisam se comunicar com parceiros para checarem se a comunicação com o público será feita de maneira eficiente. É essencial ter parceiros que realizem estudos sobre personas e tendências de consumo, contribuindo para que negócios anunciem o produto certo para o público ideal, ou seja, que entreguem o conteúdo exatamente para quem tem interesse em adquirir aquilo”, afirma Rodolfo Ribeiro, CEO da 7waves, aplicativo para o apoio ao planejamento pessoal e conquista de objetivos e que ajuda marcas a se conectarem com os desejos de consumo dos usuários.
Área de TI preparada
O varejo está a cada dia mais inovador, e por isso, o setor de tecnologia da informação precisa estar constantemente trabalhando de maneira assertiva, possibilitando que operações funcionem corretamente. “Antes da Black Friday, empresas precisam checar com a área de TI se todo sistema por trás das vendas está organizado para a alta demanda, bem como, se está preparada em caso de ataques de hackers. É essencial que companhias estejam com a solução em nuvem em perfeito estado, à postos para não permitir a perda de dados”, conta Armindo Sgorlon, CEO da SGA TI em Nuvem, empresa que cria soluções por meio de tecnologias que envolvem data center, aplicações em nuvem, ciência de dados e inteligência artificial.
Área logística alinhada com todas as opções de fretes
Justamente por ser uma das últimas etapas do processo de venda, o frete tem um papel significativo na experiência de compra e pode ser determinante para fazer o consumidor voltar mais vezes para a loja. “Manter o seu frete organizado e integrá-lo com plataformas especializadas ajuda a realizar a cotação do frete em várias transportadoras de forma simultânea. Isso dará a oportunidade de promover campanhas ou gratuidade na entrega, chamando a atenção dos consumidores para o seu negócio”, comenta Éder Medeiros, CEO do Melhor Envio, plataforma de cotação e geração de fretes que oferece condições mais competitivas para quem vende pela internet.
Confira suas opções de pagamento
O momento do pagar é um dos mais importantes da compra, por isso, aumentar as formas de pagamento pode conquistar mais clientes e trazer vantagens para o negócio: “Oferecer opções de pagamento que atendem diferentes perfis de consumidores é importante para aumentar as conversões de vendas. Apesar do cartão de crédito liderar a preferência dos consumidores na hora de comprar online, formatos de pagamento alternativos – como Pix, cartão de débito e boleto – ainda representam uma grande porcentagem das transações no e-commerce” explica Ralf Germer, CEO da PagBrasil.
Garanta que seus sistemas estão seguros
Diariamente são efetuadas uma quantidade enorme de compras no e-commerce, mas em datas como a Black Friday elas tendem a aumentar de forma significativa. E os criminosos virtuais, aproveitando esses grandes volumes de vendas, intensificam também as suas tentativas de fraude, que acabam gerando prejuízos desnecessários para os lojistas. “São nesses momentos que os fraudadores agem de forma mais ativa, pois acreditam que suas investidas vão passar despercebidas em meio a tantos pedidos. Por isso, é imprescindível que o comércio eletrônico aposte em soluções antifraude que garantam a segurança das operações, resultando no aumento das taxas de conversão e maximizando o faturamento”, comenta Tom Canabarro, CEO e cofundador da Konduto, antifraude para pagamentos online.
De acordo com um levantamento da Conversion, agência especializada na ferramenta de Search Engine Optimization (SEO), realizado neste ano com 400 brasileiros conectados à internet, 80,63% dos consumidores afirmam ainda ter medo de fraudes na Black Friday. “Existem inúmeras estratégias completas de segurança de identidade de usuários e de infraestrutura para que as empresas possam prevenir ataques de cibercriminosos e, também, preparar o ambiente para que, durante uma adversidade, seja possível retomar o controle rapidamente. É extremamente necessário transmitir segurança e confiança para o consumidor, sobretudo neste período”, destaca Andrew Martinez, CEO da HackerSec.
“Esta proteção dos sistemas é essencial para garantir a confiança dos clientes, promover o estabelecimento de uma cultura de dados e, é claro, para estar em conformidade com a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD)”, diz Thiago do Val, advogado especialista no tema e mentor do InovAtiva Brasil, maior programa de aceleração de startups da América Latina. Segundo o profissional, esta garantia é ainda mais importante agora, já que a fiscalização da Agência Nacional de Dados está oficialmente orientada por lei, desde o dia 28 de outubro de 2021.
Por fim, uma das preocupações das pessoas e das empresas de modo geral durante a Black Friday é a segurança e estabilidade dos sites. Para Arthur Furlan, CEO da Cloudez, startup que organiza e automatiza as atividades operacionais de empresas digitais, desde Cloud Hosting até cobranças, utilizar ambiente em nuvem e contar com um time especializado pode otimizar o cotidiano das corporações. “Dois pontos são importantes: se você utilizar a hospedagem na nuvem terá maior estabilidade, escalabilidade e soluções de recuperação rápida caso aconteça algo, se compararmos com ambientes compartilhados ou servidores locais. O mais importante em todo caso, é a prevenção: certifique-se de que seu site está em um servidor Cloud com capacidade de suportar tráfego superior ao estimado em suas ações de Black Friday, só assim é possível ficar realmente tranquilo de que não haverá quedas e lentidão”, conclui Furlan.
Atenção com a reputação pode render melhores compras
De acordo com Gisele Paula, CEO do Instituto Cliente Feliz, não é necessário que a compra na Black Friday seja feita às pressas e sem consultar a reputação do vendedor. “Todo consumidor precisa ter em mente que antes de efetuar qualquer tipo de compra, independente de ser na Black Friday ou não, é necessário checar todas as informações sobre a empresa que pretende adquirir um produto ou serviço. Por isso, se certifique sobre sua idoneidade, se ela tem muitas reclamações em sites como ReclameAqui e Procon, veja como a empresa trata seus consumidores nas redes sociais, ou seja, verifique se a reputação da marca está em dia para que não tenha nenhuma dor de cabeça posteriormente. Essa conduta cautelosa evita golpes e frustações durante a compra e também no pós-venda”, explica.
