De acordo com um estudo da Neotrust, o e-commerce brasileiro registrou um crescimento de 12,6% no 1º trimestre de 2022, o que representou um faturamento de R$ 39,6 bilhões, 89,7 milhões de compras online e um aumento de 14% em comparação aos três primeiros meses de 2021. Mas sabemos que as lojas físicas também têm um papel fundamental na experiência do consumidor, afinal, desde que a pandemia começou, a jornada de consumo tem se tornado cada vez mais phygital.
Dentro desse cenário promissor, a Black Friday também trouxe resultados animadores no ano passado e promete movimentar o setor em 2022. Segundo a Neotrust, a data gerou um faturamento total de R$ 5,4 bilhões – crescimento de 5,8% em relação ao resultado do ano anterior. Diante disso, é importante que as empresas mantenham estratégias que conquistem a confiança do consumidor. Algumas empresas atuantes no mercado deram nove dicas sobre como isso pode ser feito. Confira:
Ofereça treinamento aos vendedores
Os vendedores são a peça-chave para garantir a satisfação do cliente durante a jornada de compra. Sendo assim, é necessário investir na capacitação das equipes de vendas para que todos estejam bem alinhados e preparados para atender a alta demanda dessa data. “Treinar o time de vendas vai ajudar a evitar erros e trazer uma experiência sem igual aos clientes. Nessas datas precisamos diminuir as chances de problemas e aumentar o nível de fidelização”, explica Gustavo Mota, CEO do Sales Clube.
Reduza atritos
Um ponto que merece destaque mas nem sempre é levado em consideração pelos lojistas é a quantidade de etapas pelas quais o consumidor precisa passar até conseguir finalizar a compra. Grandes empresas já entenderam que a redução de atritos e fricções nesse momento faz com que o cliente se sinta mais inclinado a adquirir o serviço oferecido e passa uma imagem de preocupação com a sua experiência de compra. E, com a crescente oferta de soluções inovadoras, caso não gostem de alguma parte desse processo, não hesitam em procurar os concorrentes, o que reforça a ideia de que é preciso se manter atualizado e atento às novidades para conquistá-los. “Sistemas como os de compra com apenas um clique da Amazon eliminam algo que existe em grande parte do processo dos e-commerces: o login e a seleção da forma de pagamento. Pode ser que o próprio usuário nem perceba que existe um ponto de atrito ao navegar por determinada plataforma, mas ele certamente notará quando essa fricção for eliminada e sua jornada de compra facilitada”, comenta Mateus Magno, CEO da Samba Digital.
Crie promoções relevantes
Durante a Black Friday, as empresas tendem a receber mais consumidores interessados nos produtos e serviços ofertados, com isso, há um aumento significativo das vendas e, principalmente, a chance de fidelizá-lo, desde que o cliente viva uma experiência de compra satisfatória. Para Tomás Duarte, cofundador e CEO da Track.co, é fundamental criar promoções relevantes, isto é, levantar dados sobre os produtos mais comprados, as combinações de produtos que mais saem numa compra e sugerir combos de ofertas. “Não pense em sugerir os famosos preços que valem a ‘metade do dobro’ e cumpra com as expectativas das promoções, descontos e preços imbatíveis esperados nesta época”, complementa.
Tenha um site responsivo
Hoje, 7 em cada 10 consumidores utilizam o smartphone para fazer compras online, é o que aponta um levantamento da Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) em parceria com o Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil). Por isso, ter um site responsivo – plataforma que se adapta ao formato de tela utilizado para a sua visualização, como as telas de celulares e tablets – além de trazer mais confiança para o consumidor, impede que o mesmo desista da compra na metade do processo. “Os dispositivos móveis devem ser usados cada vez mais durante as compras, afinal eles garantem praticidade e agilidade. Um site intuitivo, moderno e adaptável traz uma boa impressão para o cliente e, consequentemente, aumentam as chances de finalização da compra e fidelização”, destaca Jackson Araújo, COO da Showkase.
Desenvolva uma área específica para ouvir o seu cliente
Nesta época do ano, é ainda mais importante abrir um espaço para a adoção de políticas capazes de focar a atenção totalmente no seu cliente. Assim, o atendimento poderá ser mais eficiente e, ainda, totalmente personalizado para o consumidor. “Por mais que o fluxo de trabalho se intensifique nesta época, manter o atendimento personalizado e identificar a peculiaridade de cada consumidor é essencial para se diferenciar no mercado. O cliente se transforma em promotor e indica para outra pessoa quando se sente respeitado durante todo o processo” aponta Rafael Gianesini, CEO e cofundador da Cidadania4u.
Invista em canais de atendimento ao cliente
Diferentemente de outras datas comemorativas, a Black Friday conta com um certo tipo de urgência na hora da compra, seja pela quantidade de ofertas ou pelo número de produtos disponíveis para venda. Nesse período, a aposta em canais de atendimento é chave para atender todas as demandas e conquistar ainda mais clientes. Leandro Campos, CEO da Nvoip, sugere que a utilização de canais diversificados, alinhando automatização e atendimento humanizado, podem ser uma boa opção por trazer mais resultados. “A versatilidade da ferramenta permite que ela seja implementada durante toda a jornada do cliente, da pré-venda até a pós-venda. O recurso é ideal para operações com fluxos intensos de transações, como é o caso da Black Friday”, explica o executivo.
Conheça o público-alvo
Profissionais que conhecem os gostos, necessidades, dores e as preocupações do público que quer atingir, desenvolvem ações mais estratégicas. “Quando negócios e vendedores têm propriedade sobre o que estão falando e mostram que estão ali para ajudar, ganham a atenção e o respeito das pessoas. Por isso é essencial que os especialistas em vendas estudem os consumidores, além de movimentos do mercado, concorrência e novas técnicas”, afirma Fábio Oliveira, CEO da SalesFarm.
Tenha uma tecnologia em nuvem
Quando consumidores se deparam com sites lentos e com problemas, tendem a deixá-los. “Em datas como a Black Friday, em que negócios recebem um grande volume de acesso no e-commerce, é importante contar com uma eficaz tecnologia em nuvem, solução que apresenta rápida escalabilidade e que evita problemas de acesso por parte dos clientes”, explica Armindo Sgorlon, CEO da SGA TI em Nuvem.
Cashback e segurança
O cashback oferece uma parte do dinheiro gasto no produto de volta para o cliente, que poderá recebê-lo em dinheiro, por meio de sua conta bancária, ou como crédito para compras futuras. “Com esse tipo de sistema, as lojas podem oferecer uma porcentagem do valor para todos os seus produtos ou limitar o benefício a apenas alguns. Essa é uma das formas do estabelecimento fidelizar o consumidor e aumentar seu número de vendas”, comenta Maria Cristina Kopacek, Co-fundadora da Idez, fintech especializada em serviços financeiros para PMEs.
